Unangenehme Gesprächssituationen, wie sie wahrscheinlich jeder schon erlebt hat: Man wird zur Zielscheibe eines verbalen Angriffs, der einem regelrecht die Sprache verschlägt. Im Nachhinein ärgert man sich nicht nur über den Angreifer, sondern auch und vielleicht vor allem über sich selbst. Warum hat man sich in die Enge treiben lassen und ist erst Stunden später auf eine originelle Antwort gekommen? Tatsächlich kann man lernen, sich von Sticheleien, Vorwürfen und Beleidigungen nicht aus der Fassung bringen zu lassen, sondern diese souverän abzuwehren.
Inhaltsübersicht
Schwierige Gesprächssituationen souverän meistern
Einfache Techniken für mehr Schlagfertigkeit
1. Tief durchatmen
2. Lösung suchen
3. Angriffe nicht persönlich nehmen
4. Attacken wirkungsvoll abwehren
5. Zu sich selbst stehen
Schlagfertigkeit und Coaching
Schwierige Gesprächssituationen souverän meistern
Herr T., angestellter Architekt in einem großen Architekturbüro, berichtet im Coaching, dass er in Besprechungen mit Kunden immer wieder in unangenehme Situationen gerate. So komme es häufiger vor, dass Fristen nicht eingehalten würden, z. B. weil Material nicht rechtzeitig geliefert wurde oder weil Handwerker ausgefallen sind. Auch wenn er die Verzögerung nicht verursacht habe, werde er in entsprechenden Situationen oft persönlich angegriffen. Unangenehm sei auch, wenn er in einer großen Runde zu völlig nebensächlichen Details befragt werde, zu denen er aus dem Stegreif keine Auskunft geben könne. Teilweise würde in Besprechungen auch im Vorfeld Besprochenes nochmals in Frage gestellt. Nachträgliche Änderungsvorschläge der Kunden würden dann meist nicht zum Gesamtkonzept passen oder erheblichen Mehraufwand verursachen. Wenn er dies äußere, fange die Diskussion meist erst richtig an. Herr T. fühlt sich in den beschriebenen Gesprächssituationen unwohl und unsicher. Statt cool zu bleiben, sei er oft sprachlos oder fange an sich zu rechtfertigen. Herr T. wünscht sich mehr Gelassenheit und Schlagfertigkeit.
Einfache Techniken für mehr Schlagfertigkeit
Schlagfertig verhält sich, wer auf sprachliche Angriffe schnell und einfallsreich zu reagiert. Leider fallen den meisten Menschen originelle Konter oft erst Stunden oder Tage nach dem Zusammenstoß ein. Dann nämlich, wenn sie die Situation wieder und wieder vor ihrem geistigen Auge Revue passieren lassen und von Scham und/oder Wut eingeholt werden. Schlagfertige Menschen wirken selbstbewusst und intelligent. Wer Beleidigungen und Sticheleien dagegen stumm erträgt oder aus der Fassung gerät, macht einen unsicheren und inkompetenten Eindruck. Schlagfertigkeit muss einem jedoch nicht in die Wiege gelegt sein. Einen souveränen Umgang mit unfairen Angriffen kann man lernen. Dabei geht es nicht darum, es dem Provokateur mit gleicher Münze heimzuzahlen oder um jeden Preis originell zu sein. Ziel ist vielmehr ein selbstsicherer Umgang mit verbalen Attacken, der wirkungsvoll Grenzen setzt, ohne die Konfrontation unnötig zu verschärfen.
1. Tief durchatmen
Ihr Gegenüber hat mit einer Bemerkung einen Volltreffer gelandet? Sie sind verletzt, aufgewühlt und erst einmal sprachlos? Nach einem Angriff ist es zunächst wichtig, Herzschlag und Blutdruck zu beruhigen. Atmen Sie tief ein und aus. Achten Sie auf Ihre Körperhaltung. Diese beeinflusst nicht nur Ihr eigenes Empfinden, sondern auch Ihre Wirkung auf andere. Nehmen Sie daher spätestens jetzt eine selbstsichere Haltung ein! Wenn Sie stehen: Richten Sie sich auf. Stellen Sie Ihre Füße nach Möglichkeit parallel und strecken Sie Ihre Beine durch. Halten Sie den Kopf gerade. Sie sitzen? Dann richten Sie den Rücken gerade auf und wenden Sie sich Ihrem Gesprächspartner zu. Verschränken Sie weder Beine noch Arme oder Finger. Neigen Sie sich stattdessen ein wenig nach vorn und blicken Sie den Angreifer intensiv an. Manchmal reicht ein missbilligender strenger Blick schon aus, um einen Sprücheklopfer in die Schranken zu weisen. Machen Sie sich klar, dass Sie nicht antworten müssen. Nicht jede Bemerkung ist es wert, erwidert zu werden. Gerade im privaten Bereich können Sie über schnippische Bemerkungen oder kleinere Unverschämtheiten auch einfach einmal hinweggehen – je weniger Sie sie thematisieren, desto weniger Aufmerksamkeit bekommt der Sprücheklopfer. Etwas anderes gilt bei Vorwürfen im beruflichen Kontext, die sich auf Ihre Kompetenz oder Ihren Status beziehen. Hier ist es sinnvoll, den Angreifer in die Schranken zu weisen, um Nachteile für Ihr berufliches Ansehen oder Fortkommen zu vermeiden. Wenn Sie sich äußern: Sprechen Sie laut und deutlich! Viele Menschen reagieren bei emotionalem Stress mit einer Erhöhung des Sprechtempos. Das wirkt nicht nur wenig selbstsicher, sondern hat beim Zuhörer regelmäßig den Effekt, dass er abschaltet und nicht mehr zuhört. Also: Sprechen Sie bewusst langsam, klar und verständlich! Wichtig ist darüber hinaus, nicht über das Ziel hinaus zu schießen. Zwar mögen Sie sich im ersten Moment wünschen, dem anderen so richtig eins auszuwischen. Eine sinnvolle Lösung sieht in den allermeisten Fällen anders aus! Vor allem wenn Sie in Zukunft zusammenarbeiten wollen oder müssen. Zwar sollten Sie Unwahrheiten und Beleidigungen klar und entschieden zurückweisen. Meist lohnt es sich aber nicht, das Risiko einer dauerhaften Konfrontation einzugehen. Besser ist es, die Situation zu entschärfen und das Gespräch wieder auf die Sachebene zurückzuführen.
2. Lösung suchen
Steht hinter dem Vorwurf oder der Attacke ein nachvollziehbares Anliegen? Dann ist es in der Regel am Sinnvollsten, sich um eine Lösung des Konflikts zu bemühen und der Situation auf diese Weise die Brisanz zu nehmen. Dies liegt beispielsweise im oben geschilderten Fall der Fristversäumnis nahe. Die Verstimmung des Kunden über die Verzögerung ist verständlich. Unschön für Herrn T., dass er den Ärger abbekommt. Natürlich hat er aber ein großes Interesse daran, in Zukunft mit dem Kunden wieder konstruktiv zusammen zu arbeiten. Dies erreicht er am ehesten, wenn er – statt sich zu rechtfertigen und ausführlich zu erläutern, dass er die Verzögerung nicht verursacht hat – mitteilt, wie er das Problem aus der Welt schafft. Das ist schließlich, was sich der Kunden wünscht! Menschen, die ein Problem haben, sind in erster Linie an der Lösung interessiert. Die Frage nach den Ursachen bzw. dem/der Schuldigen, ist dagegen irrelevant oder jedenfalls nachrangig. Tückischer Weise kommt dies, gerade wenn die Anspannung hoch ist, häufig nicht klar zum Ausdruck. Statt Herrn T. um eine verlässliche Auskunft zu bitten, wann die Arbeiten endlich fertig werden, macht der Kunde seinem Ärger durch Vorhaltungen oder Fragen nach dem „Warum“ Luft: „Herr T., schon wieder haben Sie sich nicht an Ihre Zusage gehalten. Ich hatte in meinem ganzen Berufsleben noch nie mit einem derart unzuverlässigen Architekten zu tun!“ oder „Warum ist XY immer noch nicht fertig? Wir hatten den Termin doch verbindlich vereinbart.“ Auf persönliche Vorwürfe oder Warum-Fragen reagieren die meisten von uns reflexartig mit Rechtfertigungen. Dies gilt vor allem in beruflichen Situationen, wenn es um unsere Kompetenz, unser Ansehen, einen wichtigen Auftrag oder sogar um den Job geht. Rechtfertigungen wirken aber grundsätzlich alles andere als souverän. Zudem sind sie nicht das, was der Gesprächspartner hören will – ihn interessiert, wie es weitergeht. Widerstehen Sie daher dem ersten Impuls sich zu rechtfertigen. Blicken Sie stattdessen nach vorn und versuchen Sie, möglichst konkret aufzuzeigen, wie Sie die Situation in den Griff bekommen werden. Herr T. könnte z. B. wie folgt reagieren: „Herr X, ich verstehe, dass Sie wegen der Verzögerung verärgert sind. Wir arbeiten mit Hochdruck an der Lösung des Problems. Ich gehe davon aus, dass wir… bis… fertigstellen werden.“ Wenn Sie einen Termin nennen können, tun Sie dies. Je verbindlicher Sie sind, desto schneller wird sich Ihr Gegenüber beruhigen und schließlich zu einem sachlichen Ton zurückfinden. Dass Sie sich an Ihre Zusagen halten sollten, versteht sich dabei von selbst! Es gibt natürlich auch Situationen, in denen wir keine Lösung parat haben. In diesem Fall empfiehlt es sich, möglichst genau zu erläutern, welche konkreten Schritte wir unternehmen werden, um die Sache voranzutreiben. Nehmen wir an, dass die Verzögerung im Ausgangsfall auf eine fehlende Genehmigung zurückzuführen ist. Dann könnte Herr T. dem Kunden sagen, was er unternehmen wird, um den Zeitplan zu klären oder das Verfahren zu beschleunigen. Notfalls kann der Ball auch zurückgespielt werden, indem die andere Seite selbst nach einem Lösungsvorschlag gefragt wird. Sofern Sie im Einzelfall für die Entstehung eines Problems verantwortlich sind, ist es übrigens kein Zeichen von Schwäche, wenn Sie die Verantwortung hierfür übernehmen und sich entschuldigen. Wichtig ist aber auch in diesem Fall, den Fokus danach gleich auf die Problemlösung zu richten, statt sich zu verteidigen.
3. Angriffe nicht persönlich nehmen
Was aber, wenn es dem Sprücheklopfer nicht um die Sache geht, sondern er sich auf Ihre Kosten profilieren möchte? Gerade in streng hierarchisch aufgebauten Unternehmen und Organisationen – und dort vor allem in den Führungsetagen – stehen Machtspiele immer noch auf der Tagesordnung. Wenn Sie sich in einem entsprechenden Umfeld bewegen und dies auch weiterhin tun möchten, empfiehlt es sich frühzeitig ein wenig abzuhärten. Immerhin, der Kollege, der Sie gerade vor versammelter Mannschaft angegangen hat, hat vermutlich gar nichts gegen Sie persönlich. Er möchte „nur“ seinen eigenen Status und seine Aufstiegsmöglichkeiten sichern. Möglicherweise hat er sogar Angst, dass er selbst abgehängt wird. Sie müssen auf derartige Machtspiele nicht einsteigen. Wichtig ist aber, sie nicht persönlich zu nehmen, zugleich aber entschieden klar zu machen: Nicht auf meine Kosten! Es gibt ein paar einfache Techniken, mit denen Sie Angriffe wirkungsvoll abwehren und sogar zur ihrem Vorteil nutzen können.
4. Attacken wirkungsvoll abwehren
Ein Kollege attackiert Sie in einer Besprechung mit Ihrem Vorgesetzten: „Es ist doch immer das Gleiche – Ihre Abteilung hat schon wieder die Hausaufgaben nicht gemacht.“ Im Idealfall können Sie einen solchen Angriff als Steilvorlage nutzen, um sich und Ihre Arbeit in ein positives Licht zu rücken. Selbstverständlich sollten Sie unwahre Behauptungen bzw. Vorwürfe zunächst kurz und bestimmt zurückweisen. Dann dürfen Sie Ihrem Kollegen (im Stillen) für die Gelegenheit zur Selbstdarstellung danken und in aller Ruhe schildern, was Sie und Ihre Abteilung geleistet haben und welcher Nutzen dies dem Unternehmen bringt. Vermutlich wird dem Angreifer die Freude über seine Spitze nun sehr schnell vergehen! Viele Menschen – vor allem Frauen – finden eine solche Vorgehensweise und/oder Eigenlob generell zunächst abstoßend. Wenn wir uns in einem bestimmten Umfeld bewegen, ist es aber (überlebens-)wichtig, die Spielregeln zu verstehen und zu beherrschen. Zudem ist es doch besser, dem Gespräch wieder eine positive Wendung zu geben, als zum Gegenangriff überzugehen. Im Ausgangsfall könnte Herr T. die beschriebene Technik nutzen, um nachträgliche Änderungsvorschläge abzuwehren. Er könnte zunächst kurz deren Nachteile aufzeigen und dann – etwas ausführlicher – das stimmige architektonische Gesamtkonzept und die Vorzüge der eigenen Planungen preisen. Wenn Sie die Diskussion mit Ihren Ausführungen beenden möchten, vermeiden Sie einen intensiveren Blickkontakt zum Angreifer. Lassen Sie Ihren Blick stattdessen in die Runde schweifen. Andernfalls laden Sie Ihren Kontrahenten geradezu ein, in einen Dialog einzusteigen und Ihre Darstellung zu kommentieren. Wenn Sie mit Eigenwerbung nicht weiterkommen, können Sie den Ball auch hier zurückspielen und mit einer Gegenfrage reagieren: „Wenn ich Sie richtig verstehe, sehen Sie unsere Abteilung hier in der Verantwortung. Woran denken Sie dabei konkret?!“ Nun muss der andere erst einmal Farbe bekennen, um nicht destruktiv zu erscheinen. Im Zweifel können Sie seine Vorschläge anschließend in Ruhe auseinander nehmen; schließlich sind Sie der Experte in Ihrem Fachgebiet. Oder Sie haken nach: „Und weiter?“ oder „Und wo sehen Sie den Nutzen dieser Lösung?“. Bei Attacken, die Ihren Status berühren oder ihre Kompetenz in Frage stellen – „Sie sind wirklich völlig unfähig!“ oder „Diese Präsentation ist totaler Schrott!“ – müssen Sie natürlich mit härteren Bandagen kämpfen. Hier bietet es sich an, den Angriff bzw. den Ton direkt zu thematisieren und an Ihr Gegenüber zu appellieren, zu einem angemessenen Kommunikationsstil zurückzufinden. Den Appell können Sie verstärken, indem Sie in der Wir-Form sprechen. Zusätzlichen Nachdruck verleihen Sie Ihrer Aufforderung, wenn Sie den Störenfried beim Namen nennen: „Ich denke, das ist nicht die Art, wie wir hier miteinander sprechen wollen. Bleiben Sie bitte sachlich, Herr X!“ Deutliche Worte könnte auch Herr T. nutzen, wenn der Kunde seine Kompetenz durch Detailfragen in Zweifel ziehen möchte. Er könnte z. B. klarstellen, dass „wir“ die Besprechung angesetzt haben um bestimmte zentrale Fragen zu klären und nicht um Details zu diskutieren. Natürlich sollte Herr T. anbieten, diese im Nachgang nochmals bilateral zu besprechen, wenn dies gewünscht ist. Zusätzlich könnte er an das gemeinsame „höhere“ Ziel erinnern, das Projekt innerhalb der vorgesehenen Frist mit den vorgegebenen Ressourcen erfolgreich abzuschließen.
5. Zu sich selbst stehen
Erfahrungsgemäß treffen uns die Angriffe am meisten, die sich auf Eigenschaften oder Verhaltensweisen beziehen, die wir selbst nicht allzu sehr an uns schätzen. Neben Äußerlichkeiten handelt es sich oft um Charaktermerkmale bzw. Zuschreibungen, die uns – vielleicht schon seit unserer Kindheit – das Gefühl vermitteln, nicht gut genug zu sein. Wenn wir wiederholt mit einem bestimmten Thema „kalt erwischt“ werden, lohnt es, dieses einmal genauer anzuschauen. Vielleicht weist uns der andere auf ein Verhalten oder Muster hin, dass wir im eigenen Interesse ablegen bzw. überwinden sollten (z. B. „Du bist immer so ungeduldig!“, „Nie bringen Sie Ihre Aufgaben zu Ende!“). Aber seien Sie nicht zu streng mit sich! Möglicherweise geht es auch darum, sich von überzogenen Anforderungen zu verabschieden und einen liebevolleren Blick auf sich selbst zu gewinnen. Es ist durchaus möglich, dass ein blöder Spruch gar nicht böse gemeint und dem anderen überhaupt nicht bewusst war, dass er Sie damit treffen könnte. In einem solchen Fall kann es sinnvoll sein, dies direkt anzusprechen und den anderen zu bitten, in Zukunft sensibler zu sein. Vielleicht ist es aber besser, zu den eigenen (vermeintlichen) Schwächen zu stehen und humorvoll zu reagieren. Dies können Sie z. B. tun, indem Sie die Attacke aufgreifen und übertreiben. „Deine Haare sehen aus, als hättest Du in die Steckdose gegriffen.“ „Ja, wir haben extra zu einem günstigeren Stromanbieter gewechselt, weil ich das täglich stundenlang mache.“ Oder Sie können eine Kritik positiv umdeuten. „Du bist morgens immer so hektisch!“ „Ja, wenn Du mit hektisch meinst, dass ich richtig energiegeladen und effektiv bin, hast Du recht! Dann bin ich morgens wirklich hektisch.“ Eine humorvolle Reaktion gelingt leichter, wenn wir mit uns im Reinen sind und über Eigenheiten und Schwächen lachen können.
Schlagfertigkeit und Coaching
Möchten Sie mit bestimmten – beruflichen oder privaten – Gesprächssituationen besser zurechtkommen? Oder Ihre Schlagfertigkeit im Allgemeinen verbessern? In einem Coaching können wir überlegen, wie Sie mit Angriffen souverän umgehen können, ohne sich zu verbiegen. Die Argumentations- und Abwehrtechniken werden anschließend im Rollenspiel eingeübt. Das macht nicht nur Spaß, sondern ist überaus wirkungsvoll und versetzt Sie in die Lage, im „Ernstfall“ schnell und wirkungsvoll zu reagieren. Außerdem hilft Ihnen ein Coaching herauszufinden, warum bestimmte Vorwürfe oder Anspielungen immer wieder ins Schwarze treffen. Geht es um berechtigte Kritik? Haben Sie selbst das Gefühl, dass es hilfreich sein könnte, sich von bestimmten Verhaltensweisen und -mustern zu verabschieden? Oder ist es an der Zeit, mit sich selbst Frieden zu schließen und das Bewusstsein für die eigenen Stärken zu schärfen, statt immer mit vermeintlichen Defiziten und Schwächen zu hadern.
